Menu
Terug naar Blogoverzicht

Klanttevredenheid en de rol van NPS

26-08-’16 Jasper Knuvers in Ondernemerschap

Geloof jij voor de volle 100% dat klanten centraal staan in een organisatie? Maar heb jij het gevoel dat je niet weet hoe de klanttevredenheid in kaart gebracht kan worden, hoe jij door de ogen van de klant kan kijken en op welke vlakken jouw onderneming kan groeien?

Elk jaar zie je weer een verslag van je stagiair voorbijkomen. Zij/hij heeft er een enquête ‘uit gegooid’, algemene informatie van een aantal klanten weten te winnen en conclusies kunnen trekken. Echter, een groot deel van je klanten heeft de enquête niet of half ingevuld. Is het nog betrouwbaar? Welke klant benauwd zichzelf met welk probleem en kan je dat terugvinden in de enquête?

Ben jij wel écht op de hoogte van de tevredenheid en wensen van je klanten?

Wij zijn hier ook mee vastgelopen

Veel klanten hebben geen tijd om een onpersoonlijke enquête van 15 minuten in te vullen. Zou jij het doen? 

Je mist nu veel informatie van klanten en de informatie die je hebt kan onbetrouwbaar zijn. Hoe kan je nu een klant nogmaals contacten om meer over hen te weten te komen, terwijl ze net een vragenlijst van 15 minuten hebben ingevuld? Het zijn problemen waar veel ondernemingen tegenaan lopen.

Het meten van jouw bestaande klanten is een essentieel onderdeel van de groei van een bedrijf. Het geeft je een evaluatiemoment, waarin je precies weet wat je afnemers van je product/dienst en service vinden.

Er is veel onderzoek gedaan naar hoe vaak klanten hun ervaringen met een bedrijf delen met hun omgeving. Mensen die ontevreden zijn over een bedrijf delen dit eerder dan klanten die tevreden zijn. Een goed voorbeeld hiervan is United Breaks Guitars.

Als mensen zo ontevreden over je dienst zijn dat ze een protest song gaan maken, dan gaat er toch echt iets goed mis. Het gevolg van dit incident was een daling van 11% in de aandelen van United Airlines! Je breekt één gitaar en je lost dat niet goed op. Dit is natuurlijk de exceptie. Maar als je slechts een select aantal klanten hebt en een enkeling raad jou af, omgeving dan is uitbreiden niet makkelijk.

Net Promotor Score (NPS)

Een methode die veel bedrijven gebruiken om de mate van klanttevredenheid te meten is de uit 2003 afkomstige Net Promotor Score ook wel afgekort tot NPS. Deze simpele methode is een belangrijk onderdeel voor grote bedrijven. Het meten van de Net Promotor Score wordt gedaan door middel van het stellen van één vraag:

“Hoe waarschijnlijk is het dat u bedrijf X zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

 

 

Klanten kunnen een cijfer tussen de 0 en 10 geven waarbij een cijfer tussen de 0 en 6 wordt gezien als detractors, 7-8 als passives en 9-10 als promotors.

Detractors zijn mensen die niet tevreden zijn met je dienst of producten. Zij kunnen snel overstappen naar een concurrent en jouw bedrijf afraden aan kennissen. Passives zijn tevreden, echter de kans dat zij actief positief over jou gaan praten, is zeer klein. De klanten met een 9 of 10 zijn de promoters. Dit zijn klanten die zeer tevreden zijn over jouw product of dienst en delen dit actief met hun omgeving.

Hoe werkt het dan? Wanneer je de cijfers terug hebt van jouw klanten, dan wordt het percentage detractors afgetrokken van het percentage promoters. Bij een positieve score kan je concluderen dat het aantal promoters hoger is dan het aantal detractors. Maar is dat genoeg?

Naar aanleiding van het antwoord op deze vraag kan je verschillende vervolgvragen stellen. Want jij wilt natuurlijk weten waarom jouw klanten een bepaalde score hebben gegeven.

Detractors: Wat is de reden voor de score en wat kunnen wij als organisatie doen om deze score naar een hoger niveau te brengen? Voordat je deze vraag bij een klant neerlegt, is het van belang om intern al te kijken naar de fouten en eventuele oplossingen.

Passives: Wat kunnen wij als organisatie doen om het cijfer van de klant naar een 10 te brengen?

Promoters: Wat maakt het dat de klant de dienst of product aanprijst aan zijn of haar omgeving? Of hoe kunnen wij als organisatie de klant triggeren om als promoter te fungeren?

Voordelen NPS

Het grote voordeel van NPS is dat het eenvoudig en snel een beeld geeft van de tevredenheid van je klanten. Door het stellen van één vraag heeft een bedrijf gelijk een goed overzicht van de sterktes en zwaktes vanuit de ogen van de klant. Naar aanleiding van de NPS kan een plan opgesteld worden om de detractors en passives ‘tevredener’ te maken.

Éénmaal de NPS uitvoeren is nuttig maar in het ideale geval wordt de NPS maandelijks gemeten. Op deze manier kan gekeken worden of problemen zijn verholpen en of nieuwe klanten andere problemen ondervinden. De algemene trend in tevredenheid kan worden bijgehouden, waarbij men kan zien of een plan van aanpak voor verhoging van de NPS heeft geholpen.

Nadelen NPS

Toch zijn er ook wat tekortkomingen aan de NPS methode. Het eerste nadeel is dat een deel van je klanten niet zal reageren op de mail, het heeft immers niets te doen met het afnemen van een dienst of product. In de mail/brief die je stuurt is het dan ook heel belangrijk om aan te geven dat de klant door het sturen van feedback meehelpt met het verbeteren van het bedrijf. Dit is niet alleen voordelig voor het bedrijf in kwestie, maar ook sterk in het voordeel van de klant. Daarnaast kan het zo zijn dat bijvoorbeeld ontevreden klanten minder snel geneigd zijn om te reageren, waardoor de gemiddelde score sterk kan afwijken van de realiteit.

Ten slotte is de NPS niet representatief voor elke branche. Bij een monopolie is het uitvoeren van een NPS niet nuttig aangezien klanten geen andere keuze hebben. Veel klanten kunnen dan een detractor score geven, maar als er geen alternatief is, moeten ze wel klant blijven.

Culturele verschillen

De NPS leverde globaal veel discussiepunten op over cultuurverschillen. die ervoor zorgen dat resultaten anders uit kunnen pakken. Daarentegen gaven bedrijven wel aan dat hun dienst of product overal gelijk is.

NPS culturele verschillen

Nederlanders zijn volgens onderzoek minder geneigd een 9 of 10 te geven. Dit kan je terug koppelen aan onze ‘calvinistische roots’. Wij zijn zelf van mening dat ook Nederlanders negens en tienen kunnen geven. Wanneer jij merkt dat klanten een 8 geven, maar wel maximaal tevreden is, dan is het belangrijk om de volgende vraag te stellen: “We zagen dat u een 8 heeft gegeven en u zegt absoluut tevreden te zijn. Maar, hoe gaan wij ervoor zorgen dat we die 10 samen kunnen bereiken?” In sommige gevallen zal er simpelweg worden geantwoord met: “het had inderdaad een 10 moeten zijn…”

Natuurlijk gaat hier de meeste tijd in zitten, maar de feedback is wel waardevol! Als de score neutraal of goed is, dien je het cijfer niet als richtlijn vast te pinnen voor deze specifieke klant. De NPS geeft niet het gedrag van de klanten aan! Het extreme geval? Klanten kunnen zomaar een 9 geven en de volgende maand verdwijnen…

Ten slotte is het zo dat er nog veel verschil kan bestaan tussen een 1 en een 6, binnen de groep detractors. Een klant met een 6 is misschien wel tevreden, maar kan een onderdeel missen binnen de dienstverlening. Terwijl de klant met een 1 uitermate ontevreden is. Gaat iemand die een 6 geeft jouw bedrijf aanraden? Waarschijnlijk niet. Laat staan dat de persoon met een 1 jouw bedrijf positief deelt. Die persoon geeft jou hoogstwaarschijnlijk een vurige speech bij het volgende contact – EN hier moet jij iets mee doen!

Al met al is de NPS voor ons een goede methode om klanttevredenheid te meten! Een bedrijf dat gaat starten met de NPS dient zich zowel van de voordelen als de tekortkomingen bewust te zijn. Heb jij ervaringen met, vragen over of opmerkingen betreffende de NPS?
Laat het ons weten in de comments!

Jasper Knuvers , SEO Specialist bij Brandfirm

Jasper, SEO specialist, a.k.a. Knuv is Brandfirm's wandelende kennisbank. Beter bekend als SEO encyclopedie, native speaker, biljart kampioen en om zijn fantastische uitspraken. #NotDone

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief.

Geen reactie(s)

Laat een reactie achter.

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

  • Gratis Review
  • Ontdek hoe wij meer leads en omzet voor jou realiseren met online marketing.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.